隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，消費(fèi)者的需求越來越個(gè)性化，加上現(xiàn)在的產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，企業(yè)如果想在競爭中脫穎而出，只有不斷的挖掘客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，努力的做好客戶服務(wù)，才能在提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)，樹立良好的品牌形象，從而促進(jìn)產(chǎn)品的口碑傳播，提升公司的綜合競爭力，讓企業(yè)在激烈競爭的市場中立于不敗之地。

    這就需要建立一個(gè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，利用客服系統(tǒng)為客戶提供全面、周到、高質(zhì)量的服務(wù)，建立客服系統(tǒng)也是穩(wěn)定企業(yè)原有客戶的重要手段之一，但是現(xiàn)有客服系統(tǒng)存在諸多弊端。

    客服系統(tǒng)現(xiàn)狀

    現(xiàn)在大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司的客服系統(tǒng)，溝通模式可分為兩大類，一類是以電話的實(shí)時(shí)通訊為主，另一類是像淘寶、京東的客服那樣，通過在線文字、圖片和語音的方式，為用戶解答問題。

    教育培訓(xùn)行業(yè)電話實(shí)時(shí)通訊存在的問題：

    1、用戶通過電話溝通，無法實(shí)時(shí)上傳一些圖片，比如上傳身份證、上傳訂單截圖等。

    2、有的問題需要多次打電話溝通，但對方的客服并不是同一個(gè) 人，需要向不同的客服反饋同樣的問題，上一次描述過的問題，下一次可能需要在重新描述一遍。

    在線即時(shí)通訊存在問題：

    1、需要排隊(duì)，用戶在緊急的情況下無法得到有效的幫助，比如飛機(jī)馬上飛了，船馬上起錨了，車馬上開了，這個(gè)時(shí)候再排隊(duì)，無法及時(shí)解決用戶問題。

    2、用戶如果需要去查看訂單編號或者截圖的時(shí)候，需要退出當(dāng)前的聊天界面，然后再重新進(jìn)入，這樣的情況下用戶比較受傷。

    為了解決以上場景中出現(xiàn)的問題，基于 IM的客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，將電話實(shí)時(shí)通信和在線即時(shí)通訊融合起來，打造全媒體多渠道客戶服務(wù)平臺(tái)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，給用戶客戶服務(wù)體驗(yàn)。

    客服系統(tǒng)簡介

    客服系統(tǒng)就是指客戶可以通過文字和圖片、網(wǎng)絡(luò)電話、傳統(tǒng)電話的形式發(fā)起提問，然后經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)傳輸?shù)胶艚兄行?，?jīng)過智能分配系統(tǒng)，分配到座席服務(wù)人員。