公司沒有專職的客服產(chǎn)品經(jīng)理，客服的團隊人數(shù)不多也不是專職的，主要有市場部同事、商機拓展部同事和產(chǎn)品部門的運營人員構成，處于公司對于客服的一個需求和規(guī)劃，暫時采用的是使用第三方客服產(chǎn)品的方式，所以較近一段時間有跟近了【在線客服系統(tǒng)調研】的這方面工作，暫時變成兼職客服pm角色；考量的主要是渠道功能、智能機器人、客服工作管理、客戶管理、價格等幾個方面；

    ① 渠道功能對比主要是外接渠道情況+在線客服渠道。外接渠道覆蓋了線上渠道（渠道覆蓋——桌面網(wǎng)頁、移動網(wǎng)頁、 APP、微博、微信、小程序、郵件等）和線下渠道（呼叫中心）；在線客服系統(tǒng)主要即時通訊功能和移動端優(yōu)化； 對比結果顯示目前基本這些工具能大體覆蓋各線上渠道，此外易維和智齒目前可接入釘釘；網(wǎng)易和環(huán)信的移動客服采用了獨特的IM長鏈接技術有一定優(yōu)勢；對于呼叫中心的功能稍弱。

    ② 智能機器人主要是 AI 能力和人機協(xié)同情況；AI能力主要包含了自然語義處理、知識庫、開發(fā) API等；人機協(xié)同主要包含機器人合作的一些模式和與人工對接時的一些轉接模式； 對比結果顯示，網(wǎng)易和 UD 較強，環(huán)信和智齒居中，易維和美恰次之。

    ③ 客服工作管理主要是對于客服工作協(xié)同和客服工作質檢的對比?？头ぷ鲄f(xié)同：內(nèi)部協(xié)同（會話分配的模式、轉接情況、內(nèi)部通訊等）+外部協(xié)同（工單中心）：客服工作質檢是客戶對于客服接待量、滿意度等菲比； 對比結果顯示易維、智齒和Udesk的會話、工單、質檢較完善；網(wǎng)易在客服內(nèi)部協(xié)同功能有所不足，不支持多人對話；環(huán)信在會話的分配和工單的跟進有所不足；美恰適合于工單需求較輕的企業(yè)。

    ④ 客服系統(tǒng)主要對于未知用戶和已知用戶的管理。對于未知用戶，主要在與對用戶信息的搜集和一些邀請會話的機制；對于已知用戶，主要在于其信息的存儲以及分析、管理（對接 CRM 系統(tǒng)）等； 對比結果顯示網(wǎng)易七魚具有一定的優(yōu)勢；環(huán)信在自動邀請對話上有欠缺，在客戶信息管理上基本可以滿足；美洽在邀請對話上方式更為多樣，不僅提供了手動邀請和自動邀請兩種邀請對話的方式，并且還能強制使用戶進入對話，更加適合“重銷售”型企業(yè)的需要；易維幫助臺的客戶管理比較欠缺。智齒跟美恰相似，Udesk的優(yōu)勢在于可以為用戶劃分多個等級，對于用戶的管理具有一定的優(yōu)勢。

    ⑤ 價格, 每款產(chǎn)品根據(jù)不同的功能模塊采取不同的收費模式，單獨的在線客服功能大多按照一坐席多少錢來定，有的綁定購買在線客服和工單或者呼叫中心會有一定的優(yōu)惠，但大體上價格差異不太大；此外機器人的購買有些是根據(jù)詞條數(shù)來計費，有些按照數(shù)量來計費，會有一定的價格上的差距，可根據(jù)需求來換算更劃算的服務方式。

    后來我們根據(jù)本身的需求選擇了智齒客服，還有兩點建議：

    ① 在選擇工具時，除了本身對于工具功能的規(guī)劃，也要收集好會用到工具的同事的建議；

    ② 確定前選定2-3個，給需使用同事試用，其實工具的功能大致差別不太大。