較開始考慮做客服系統(tǒng)是因?yàn)榭紤]到客服同事與其他運(yùn)營(yíng)同事工作中需要考慮的事宜不一樣，運(yùn)營(yíng)同事需要關(guān)心的是訂單流轉(zhuǎn)是否健康，需要關(guān)心的是比較全局的情況，而客服同事需要具體地對(duì)每一個(gè)問題跟進(jìn)并解決，用戶產(chǎn)生的問題多而雜亂，所以客服在具體解決問題的時(shí)候會(huì)需要一個(gè)記錄工具，幫助客服管理工作，從而對(duì)客服的工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并通過客服收集到的問題分析用戶行為。

    用戶故事

    一、客服

    1、客服接到用戶來電，根據(jù)用戶手機(jī)號(hào)定位到相應(yīng)訂單，并將訂單標(biāo)記成為需要處理的工單。

    2、客服在待處理工單列表中逐一處理，通過電話溝通解決后，記錄操作日志，并標(biāo)記為已解決。

    3、逾期的訂單和異常的訂單在客服與用戶溝通并解決（用戶寄回正確的貨品并完成審核）后，訂單置為完成，相應(yīng)的客服工單變?yōu)橐呀鉀Q；在溝通后仍然未解決，則工單狀態(tài)不變，仍然需要客服持續(xù)跟進(jìn)到解決為止。

    4、用戶退回貨品后，有可能產(chǎn)生應(yīng)退回與實(shí)際退回的貨品不一致的情況，倉(cāng)庫比對(duì)給出結(jié)果后，將這種情況的訂單標(biāo)記為異常訂單后，同時(shí)放入客服待處理的工單列表中，客服逐一跟用戶電話溝通后，記錄操作日志。

    5、逾期未退回的訂單產(chǎn)生后，應(yīng)該放入客服待處理的工單列表中，客服逐一跟用戶電話溝通后，記錄操作日志。

    6、逾期和異常的情況在客服未溝通的情況下解決了，則無需再進(jìn)入客服的待處理工單列表中。

    7、用戶所處的地理位置不在快遞上門取件的范圍內(nèi)，需要自己解決快遞問題，并需要打電話告知客服快遞編號(hào)和物流公司，客服更新至訂單中，并記錄備注。

    二、管理員

    1、需要查看客服日常工作情況，并根據(jù)解決工單的數(shù)量來衡量客服績(jī)效等指標(biāo)。

    2、根據(jù)客服跟進(jìn)的訂單問題，總結(jié)出用戶使用情況，做產(chǎn)品下一步的改進(jìn)。

    根據(jù)用戶故事抽象出的客服模塊主要涉及：工單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。工單系統(tǒng)由于跟訂單系統(tǒng)緊密相關(guān)，因此先將訂單每個(gè)狀態(tài)列出，并在某些可能出現(xiàn)問題的節(jié)點(diǎn)與工單系統(tǒng)連接起來。

    客服工單狀態(tài)梳理：按照處理與未處理來劃分，無非有以下三種：待處理、處理中、已解決。僅僅只是被標(biāo)記，未跟進(jìn)過的工單是“待處理”狀態(tài)；“處理中”的工單，客服可以記錄跟進(jìn)的情況；“已解決”的工單，客服無需再跟進(jìn)，可以作為客服主管用于評(píng)估客服績(jī)效的因素之一。涉及到跟進(jìn)、績(jī)效評(píng)估等，就一定要把受理人一并記錄到系統(tǒng)中。

    首先解決客服工作管理的事：一是自動(dòng)成為客服待辦事項(xiàng)的；二是人工操作成為客服待辦事項(xiàng)的。自動(dòng)成為客服待辦的工單的有：逾期訂單、異常訂單；人工操作成為客服待辦工單的，任何狀態(tài)的訂單都可以。所以在邏輯層面，將逾期、異常訂單直接幫客服標(biāo)記；其他訂單，在功能層面，給客服一個(gè)“標(biāo)記成為工單”的功能。相關(guān)閱讀：未來，有用、休閑類小程序更受用戶歡迎

    在梳理工單狀態(tài)時(shí)，需要注意的是，有一些工單是客服跟進(jìn)后需要自己操作，將工單解決的，比如客服自己標(biāo)記的訂單；有一些工單是在用戶進(jìn)行了下一步操作后自動(dòng)解決的，比如那些逾期的訂單，用戶在寄回時(shí)就算是解決了。所以在工單上，除了要給客服填寫跟進(jìn)操作的入口外，還要給他一個(gè)將工單關(guān)閉、解決的入口。

    以上，就是一個(gè)簡(jiǎn)單客服系統(tǒng)的產(chǎn)生。當(dāng)然這只是解決了客服的部分問題，距離客服系統(tǒng)的完整性還差很多，至少在下一階段，應(yīng)該把客服間協(xié)同工作的問題，以及跟客服對(duì)話系統(tǒng)連接等加入系統(tǒng)中。