在強調(diào)消費升級的今天，客服不僅僅提供“解決問題”的售后服務(wù)，而是將服務(wù)對象擴大到企業(yè)的意向用戶、潛在用戶，客服工作也由售后服務(wù)變?yōu)槭矍白稍儯杀粍拥慕獯鹱兂芍鲃拥膯栐儭?/p>

    作為接觸用戶的一線，客服中心轉(zhuǎn)變?yōu)榻灰椎目壳碍h(huán)，此時進行主動營銷不僅是必要的而且效果也更明顯。下面以智能客服系統(tǒng)為例，展示客服人員如何進行主動營銷。

    數(shù)據(jù)報表：定位企業(yè)（潛在）用戶群

    智能客服系統(tǒng)擁有全面的數(shù)據(jù)分析功能，登陸客服管理中心，首先可以看到一個數(shù)據(jù)總覽，這是對訪客數(shù)據(jù)及客服接待數(shù)據(jù)的概況。

    點擊左側(cè)功能欄的第二項“數(shù)據(jù)報表”，能查看到訪客數(shù)據(jù)和客服績效的具體數(shù)據(jù)分類。在這里，會將所有訪客的行為數(shù)據(jù)自動抓取，分類匯總到數(shù)據(jù)報表中，分為訪客統(tǒng)計、區(qū)域分布、訪問頁面、咨詢主題、會話渠道等維度。

    訪客統(tǒng)計中有訪客的咨詢數(shù)及會話數(shù)統(tǒng)計；區(qū)域分布中能看到訪客的區(qū)域分布；訪問頁面中統(tǒng)計了訪客所訪問的頁面數(shù)，可以幫助了解用戶較關(guān)注的內(nèi)容；咨詢主題統(tǒng)計能看出用戶咨詢的重點，這些主題可以自定義；會話渠道統(tǒng)計中可以看到訪客時通過不同端口發(fā)起會話的數(shù)量。

    通過數(shù)據(jù)報表這個功能，能對這些潛在客戶進行初步的定位，從而幫助市場人員制定更有針對性的營銷策略。

    客戶信息：精準的個人畫像

    數(shù)據(jù)報表中呈現(xiàn)的是企業(yè)整體的（潛在）用戶群信息，客服人員在具體接待時可以此為大方向，但具體到單個訪客，則需要更詳細的個人信息，進行一對一的服務(wù)。登錄客服工作臺，當與訪客進行會話時，右側(cè)會有具體的客戶信息顯示，分為訪問信息和聊天記錄。

    訪問信息中上面是系統(tǒng)自動抓取的用戶信息，包括訪客的ip、會話發(fā)起頁、落地頁、訪問次數(shù)等信息，而在下面的部分，則是包括姓名、手機、郵箱、地址等一系列用戶的真實信息可供客服人員在接待時手動完善，客服人員還可對具體的訪客進行貼標簽和備注說明。點擊保存后這些信息會保存到系統(tǒng)中，當該訪客再次發(fā)起會話時，這些信息會同時出現(xiàn)。

    聊天記錄中可以查看該訪客的歷史咨詢記錄，通過這些用戶信息和聊天記錄客服人員在接待時可以有的放矢，進行針對性的營銷推薦服務(wù)。

    邀請會話：進行主動營銷

    售前服務(wù)是所有交易的靠前步，因此不用等待用戶發(fā)起，通過主動邀請會話化被動為主動。這種主動邀請也并非是肆意而為，同樣需要有數(shù)據(jù)和行為分析的支撐。登錄客服工作臺，點擊左側(cè)菜單欄中的“實時訪客”，客服人員可以查看到當前的實時訪客及相關(guān)數(shù)據(jù)。

    這些數(shù)據(jù)包括訪客的姓名（如果是被記錄的訪客）、訪問/會話次數(shù)、進入的時間、正在瀏覽的頁面等多項數(shù)據(jù)。以這些數(shù)據(jù)為依據(jù)，客服人員可以對不同的訪客進行“邀請會話”和“直接會話”的操作，進行主動服務(wù)。

    依靠智能客服系統(tǒng)客服人員能輕松完成主動型服務(wù)和營銷，擴寬服務(wù)的邊界，對于用戶來說，他們享受到的也是一對一的 專屬服務(wù)，實現(xiàn)了企業(yè)和客戶之間的雙贏。